Service-Level-Vereinbarung

1. Geltungsbereich und Vorrang

Diese Service-Level-Vereinbarung („SLA“) wird von EverXCloud Inc., a Delaware corporation mit Sitz in 8 The Green, Suite #19720, Dover, DE 19901, United States („EverXCloud“, „wir“, „uns“ oder „unser“) herausgegeben und ist Bestandteil der unter everxcloud.ai/legal/terms abrufbaren Nutzungsbedingungen. Großgeschriebene Begriffe, die in diesem SLA nicht definiert sind, haben die Bedeutung, die ihnen in den Nutzungsbedingungen zukommt.

Dieses SLA gilt für die folgenden Instanzen („Abgedeckte Instanzen“), unabhängig davon, ob sie von EverXCloud oder von einem Anbieter betrieben werden:

• On-Demand-Instanzen, die aus einem nicht unterbrechbaren Angebot gestartet wurden;
• im Rahmen einer Reservierung bereitgestellte Instanzen, für den reservierten Zeitraum;
• nach einem ausgeführten Spot-Auftrag bereitgestellte Instanzen, sofern das Angebot zum Zeitpunkt des Auftrags im Portal als nicht unterbrechbar gekennzeichnet war.

Dieses SLA gilt nicht für:

• unterbrechbare Angebote, einschließlich aller im Portal als unterbrechbar, verdrängbar oder Spot gekennzeichneten Angebote, die jederzeit angehalten werden können und keine Verfügbarkeitszusage beinhalten;
• unentgeltlich genutzte oder ausschließlich mit Aktionsguthaben bezahlte Dienste, Testphasen und Testangebote;
• als Beta, Vorschau, Early Access oder experimentell gekennzeichnete Funktionen, Angebote oder Regionen;
• die Website, das Portal, die API und den Markt als solche, außer soweit deren Nichtverfügbarkeit eine Abgedeckte Instanz nicht verfügbar macht;
• die Dauerhaftigkeit von auf einer Instanz gespeicherten Daten; EverXCloud stellt keinen persistenten Speicher bereit.

Dieses SLA hat in seinem Regelungsbereich Vorrang vor den Nutzungsbedingungen. Wenn Sie Privatkunde sind, haben die Zusatzbedingungen für Verbraucher Vorrang vor diesem SLA, und nichts in diesem SLA schränkt Rechte ein, die Ihnen nach zwingendem Verbraucherschutzrecht zustehen.

2. Begriffsbestimmungen

• „Abrechnungsmonat“ bezeichnet einen Kalendermonat in koordinierter Weltzeit (UTC).
• „Sollzeit“ bezeichnet für eine Abgedeckte Instanz in einem Abrechnungsmonat die Gesamtzahl der Minuten, in denen sich die Instanz auf Ihren Wunsch im laufenden Zustand befand, ohne die Minuten, die in einen Ausschluss fallen.
• „Nichtverfügbarkeit“ bezeichnet einen Zeitraum von mehr als fünf (5) aufeinanderfolgenden Minuten, in dem eine Abgedeckte Instanz im laufenden Zustand nicht erreichbar ist oder nicht funktioniert, wie von den Überwachungssystemen von EverXCloud festgestellt, weil (a) die Host-Maschine keine Meldungen mehr an unsere Überwachungssysteme sendet, (b) die Instanz oder ihre GPUs nicht mehr funktionieren oder (c) jede Netzwerkverbindung aus dem Internet zur Instanz verloren ist. Jede Minute eines solchen Zeitraums zählt als eine Minute Nichtverfügbarkeit.
• „Monatlicher Verfügbarkeitsprozentsatz“ bezeichnet für eine Abgedeckte Instanz in einem Abrechnungsmonat die Sollzeit abzüglich der Minuten der Nichtverfügbarkeit, geteilt durch die Sollzeit, multipliziert mit 100.
• „Berechtigte Entgelte“ bezeichnet die für die betroffene Abgedeckte Instanz im betreffenden Abrechnungsmonat tatsächlich angefallenen Entgelte, ohne Steuern und mit Aktionsguthaben bezahlte Entgelte. Für durch ein Stundenpaket gedeckte Nutzung werden die Berechtigten Entgelte anhand des für dieses Stundenpaket gezahlten Stundenpreises berechnet.
• „Servicegutschrift“ bezeichnet einen Betrag, der Ihrem Prepaid-Guthaben nach diesem SLA gutgeschrieben wird.
• „Ausschluss“ bezeichnet jedes in Ziffer 5 beschriebene Ereignis oder jeden dort beschriebenen Zeitraum.

3. Servicezusage

EverXCloud unternimmt wirtschaftlich angemessene Anstrengungen, damit jede Abgedeckte Instanz in jedem Abrechnungsmonat einen Monatlichen Verfügbarkeitsprozentsatz von mindestens 99,5 % erreicht (die „Servicezusage“).

Die Servicezusage gilt für jede Abgedeckte Instanz gesondert, ab dem Zeitpunkt, zu dem sie den laufenden Zustand erreicht, bis sie angehalten oder vernichtet wird. Sie garantiert nicht, dass Kapazität verfügbar ist, wenn Sie eine Instanz starten, einen Auftrag erteilen oder eine Reservierung vornehmen möchten: Alle Angebote stehen unter dem Vorbehalt der Verfügbarkeit.

4. Messung

Die Verfügbarkeit wird von den eigenen Überwachungssystemen von EverXCloud gemessen, die die Host-Maschinen und die Instanzen jede Minute prüfen. Unsere Überwachungsdaten bilden die Grundlage für die Berechnung des Monatlichen Verfügbarkeitsprozentsatzes. Sie können zur Unterstützung eines Anspruchs Ihre eigenen Protokolle einreichen, und wir berücksichtigen diese nach Treu und Glauben, sie ersetzen jedoch nicht unsere Aufzeichnungen.

Unsere öffentliche Statusseite unter everxcloud.ai/support/status zeigt den aktuellen Zustand unserer wichtigsten Dienste, geplante Wartungsarbeiten, Störungsberichte und den Verlauf der Verfügbarkeit. Die Statusseite dient der allgemeinen Information und bestimmt für sich genommen nicht die Verfügbarkeit einer bestimmten Instanz.

5. Ausschlüsse

Die folgenden Zeiträume gelten nicht als Nichtverfügbarkeit und werden von der Sollzeit ausgenommen:

• geplante Wartungsarbeiten, die mindestens 48 Stunden im Voraus auf der Statusseite, per E-Mail oder im Portal angekündigt wurden, bis zu acht Stunden pro Abrechnungsmonat und Abgedeckter Instanz, sowie Notfallwartungen, die zur Behebung einer dringenden Sicherheitslücke erforderlich sind;
• Zeiträume, die durch Ihre Handlungen oder Unterlassungen oder die Ihrer Nutzer verursacht werden, einschließlich Ihrer Software, Container-Images, Modelle, Konfiguration, Firewall-Regeln, Änderungen am Betriebssystem, übermäßiger Last oder des Anhaltens, Neustarts oder Vernichtens der Instanz durch Sie oder über Ihre API-Schlüssel;
• die Sperrung, Beschränkung oder Beendigung einer Instanz oder eines Kontos nach den Nutzungsbedingungen oder der Richtlinie zur zulässigen Nutzung, einschließlich Anhaltens bis zur Prüfung bei Verdacht auf verbotene Nutzung;
• Anhalten infolge der Erschöpfung Ihres Prepaid-Guthabens, des Erreichens einer Ausgabenobergrenze oder eines sonstigen Ausgabenlimits oder des Ablaufs eines Spot-Auftrags, einer Reservierung oder eines Stundenpakets;
• das Anhalten oder die Verdrängung von Instanzen, die aus unterbrechbaren Angeboten gestartet wurden;
• Ausfälle von Netzwerken, Internetdienstanbietern, DNS oder Geräten außerhalb des Rechenzentrums, in dem die Instanz gehostet wird, und außerhalb unserer zumutbaren Kontrolle;
• Ereignisse höherer Gewalt im Sinne von Ziffer 29 der Nutzungsbedingungen;
• Zeiträume, in denen sich die Instanz im Rettungsmodus befand, auf Ihren Wunsch neu gestartet oder gerade gestartet wurde;
• Ausfälle eines Dienstes Dritter, den Sie mit der Instanz zu nutzen beschlossen haben.

Diese Ausschlüsse gelten nicht für den Schutz bei längerem Ausfall nach Ziffer 7, wenn der Ausfall durch einen Defekt der Host-Maschine oder der Einrichtung des Anbieters verursacht wird, mit Ausnahme der Ausschlüsse in Bezug auf Ihre Handlungen oder Unterlassungen, Sperrungen, die Erschöpfung des Guthabens, Ausgabenlimits und unterbrechbare Angebote.

6. Servicegutschriften

Erfüllt eine Abgedeckte Instanz die Servicezusage in einem Abrechnungsmonat nicht, haben Sie auf einen gültigen Antrag hin Anspruch auf eine Servicegutschrift in Höhe des folgenden Prozentsatzes der Berechtigten Entgelte für diese Instanz in diesem Abrechnungsmonat:

• Monatlicher Verfügbarkeitsprozentsatz unter 99,5 %, aber mindestens 99,0 %: 10 %;
• Monatlicher Verfügbarkeitsprozentsatz unter 99,0 %, aber mindestens 95,0 %: 25 %;
• Monatlicher Verfügbarkeitsprozentsatz unter 95,0 %: 50 %.

Die gesamten Servicegutschriften für eine Abgedeckte Instanz in einem Abrechnungsmonat dürfen 50 % der Berechtigten Entgelte für diese Instanz in diesem Abrechnungsmonat nicht übersteigen. Für Minuten, in denen eine Instanz wegen eines Host-Ausfalls nicht läuft, wird keine Nutzung berechnet; Servicegutschriften werden zusätzlich zu dieser Nichtberechnung gewährt.

7. Schutz bei längerem Ausfall

Erleidet eine Abgedeckte Instanz eine ununterbrochene Nichtverfügbarkeit von mehr als 23 Stunden, die durch einen Defekt der Host-Maschine, ihrer Hardware oder der Einrichtung oder des Netzwerks des Anbieters verursacht wird, wird EverXCloud nach Ihrer Wahl:

• eine Ersatzinstanz mit gleichwertigen oder höheren Spezifikationen ohne Mehrkosten gegenüber dem Preis der betroffenen Instanz für den Rest des Zeitraums bereitstellen, für den die betroffene Instanz bestellt wurde, vorbehaltlich der Verfügbarkeit; oder
• wenn kein gleichwertiger Ersatz verfügbar ist oder Sie ihn ablehnen, die für die betroffene Instanz für den Zeitraum des Ausfalls gezahlten Entgelte vollständig erstatten.

Unabhängig davon erstattet EverXCloud die für die betroffene Instanz für den betroffenen Zeitraum gezahlten Entgelte vollständig, wenn wir feststellen, dass ein Anbieter die Unterbrechung oder Beeinträchtigung einer Abgedeckten Instanz vorsätzlich oder betrügerisch verursacht hat.

Erstattungen nach dieser Ziffer werden Ihrem Prepaid-Guthaben als bezahlte Mittel gutgeschrieben und können Ihnen auf Anfrage nach der Erstattungs- und Stornierungsrichtlinie auf Ihr ursprüngliches Zahlungsmittel erstattet werden. Sie ersetzen Servicegutschriften nach Ziffer 6 für denselben Zeitraum und sind mit diesen nicht kumulierbar. Ihre Workloads, auf der betroffenen Instanz gespeicherte Daten und laufende Arbeiten werden nicht auf die Ersatzinstanz übertragen.

8. Nicht bereitgestellte Reservierungen

Wird eine reservierte Instanz nicht innerhalb von 15 Minuten nach dem geplanten Beginn einer Reservierung bereitgestellt, können Sie die Reservierung kostenlos stornieren, und Ihnen wird dafür nichts berechnet, wie in der Erstattungs- und Stornierungsrichtlinie beschrieben. Fällt eine reservierte Instanz während des reservierten Zeitraums wegen des Hosts oder des Anbieters aus, wird Ihnen nur die tatsächlich bereitgestellte Zeit berechnet, und dieses SLA gilt für die bereitgestellte Zeit.

9. Antragsverfahren

Um eine Servicegutschrift oder eine Erstattung nach diesem SLA zu erhalten, müssen Sie innerhalb von 30 Tagen nach Ende des Abrechnungsmonats, in dem die Nichtverfügbarkeit aufgetreten ist, oder, für Ziffer 7, innerhalb von 30 Tagen nach Ende des Ausfalls einen Antrag über den Support-Bereich des Portals oder per E-Mail an [email protected] einreichen. Der Antrag muss Folgendes enthalten:

• die Worte „SLA claim“ in der Betreffzeile;
• die Kennung der betroffenen Instanz und Ihrer Organisation;
• Datum und Uhrzeit (mit Zeitzone) jedes geltend gemachten Zeitraums der Nichtverfügbarkeit;
• alle Protokolle oder sonstigen Informationen, die den Antrag stützen.

Wir prüfen den Antrag und teilen Ihnen unsere Entscheidung in der Regel innerhalb von 30 Tagen nach Eingang mit. Bestätigen wir, dass die Servicezusage nicht eingehalten wurde, schreiben wir die Servicegutschrift oder Erstattung innerhalb von 30 Tagen nach unserer Entscheidung Ihrem Prepaid-Guthaben gut. Verspätet oder ohne die vorstehenden Angaben eingereichte Anträge können abgelehnt werden. Sie haben keinen Anspruch auf eine Servicegutschrift, solange Sie gegen die Nutzungsbedingungen oder die Richtlinie zur zulässigen Nutzung verstoßen oder solange Ihr Prepaid-Guthaben negativ ist.

10. Bedingungen für Gutschriften und ausschließlicher Rechtsbehelf

• Servicegutschriften werden Ihrem Prepaid-Guthaben in der Währung der betroffenen Entgelte gutgeschrieben. Sie haben keinen Barwert, können nicht übertragen, ausgezahlt oder erstattet werden und können nur zur Bezahlung künftiger Dienste verwendet werden. Sie werden nach der Erstattungs- und Stornierungsrichtlinie als Aktionsguthaben behandelt.
• Servicegutschriften verfallen nicht, solange Ihr Konto besteht. Sie verfallen bei Schließung oder Kündigung Ihres Kontos.
• Die Summe aller Servicegutschriften und Erstattungen nach diesem SLA in einem Abrechnungsmonat darf die für die betroffenen Abgedeckten Instanzen in diesem Abrechnungsmonat gezahlten Entgelte nicht übersteigen.

IM GRÖSSTMÖGLICHEN NACH ANWENDBAREM RECHT ZULÄSSIGEN UMFANG SIND DIE IN DIESEM SLA BESCHRIEBENEN SERVICEGUTSCHRIFTEN UND ERSTATTUNGEN IHR EINZIGER UND AUSSCHLIESSLICHER RECHTSBEHELF UND DIE EINZIGE UND GESAMTE HAFTUNG VON EVERXCLOUD FÜR JEDE NICHTVERFÜGBARKEIT, UNTERBRECHUNG ODER BEEINTRÄCHTIGTE LEISTUNG DER DIENSTE. DIESE ZIFFER SCHRÄNKT KEINE RECHTE EINES PRIVATKUNDEN NACH ZWINGENDEM VERBRAUCHERSCHUTZRECHT EIN, EINSCHLIESSLICH DES RECHTS AUF PREISMINDERUNG, ERNEUTE LEISTUNG ODER KÜNDIGUNG BEI NICHT VERTRAGSGEMÄSS ERBRACHTEN DIENSTEN.

11. Unterbrechbare Angebote

Unterbrechbare Angebote werden zu einem reduzierten Preis verkauft, im Gegenzug dafür, dass sie jederzeit mit oder ohne Vorankündigung angehalten werden können, unter anderem um Kapazität für andere Kunden freizugeben oder weil der Anbieter die Kapazität zurückzieht. Für sie gelten weder die Servicezusage noch Servicegutschriften noch der Schutz bei längerem Ausfall. Auf einer unterbrechbaren Instanz gespeicherte Daten können verloren gehen, wenn sie angehalten wird. Sie dürfen unterbrechbare Angebote nicht für Workloads nutzen, die keine Unterbrechung vertragen.

12. Daten und Datensicherungen

Dieses SLA erfasst nicht die Dauerhaftigkeit oder Wiederherstellbarkeit von Daten. Lokale Datenträger einer Instanz werden gelöscht, wenn die Instanz vernichtet wird, und bei einem Hardwaredefekt können Daten verloren gehen. Sie sind dafür verantwortlich, Sicherungen Ihrer Daten außerhalb der Instanz vorzuhalten.

13. Support

Support ist über den Support-Bereich des Portals und per E-Mail unter [email protected] verfügbar. Ein automatisierter Assistent kann allgemeine Fragen jederzeit beantworten; Anfragen werden von unserem Team während der im Portal veröffentlichten Geschäftszeiten bearbeitet. Wir streben an, innerhalb der folgenden Zielzeiten, gemessen während der Geschäftszeiten, eine erste Antwort eines Mitglieds unseres Teams zu senden:

• dringend (eine produktive Abgedeckte Instanz ist ausgefallen oder es liegt ein Sicherheitsvorfall vor): 1 Stunde;
• hoch (eine Abgedeckte Instanz ist erheblich beeinträchtigt): 4 Stunden;
• normal (sonstige technische oder Abrechnungsfragen): 24 Stunden;
• niedrig (allgemeine Fragen und Funktionswünsche): 48 Stunden.

Wir legen die Priorität jeder Anfrage anhand der von Ihnen gemachten Angaben fest. Diese Zielzeiten sind Ziele für die erste Antwort und keine Zusagen, das Problem innerhalb dieser Zeit zu lösen. Wir verfolgen sie für alle Kunden nach bestem Bemühen; sie begründen keine Servicegutschriften oder sonstigen Rechtsbehelfe, und für Privatkunden wird keine Reaktionszeit garantiert.

14. Statusseite und Kommunikation bei Störungen

Wir veröffentlichen laufende Störungen, geplante Wartungsarbeiten und Störungsberichte auf unserer Statusseite unter everxcloud.ai/support/status und können betroffene Kunden zusätzlich per E-Mail oder im Portal benachrichtigen. Geplante Wartungsarbeiten werden nach Ziffer 5 im Voraus auf der Statusseite angekündigt.

15. Änderungen dieses SLA

Wir können dieses SLA von Zeit zu Zeit aktualisieren. Eine Änderung, die die Servicezusage oder die Servicegutschriften verringert, wird Kontoinhabern mindestens 30 Tage vor ihrem Inkrafttreten per E-Mail oder im Portal mitgeteilt und gilt nicht für eine vor der Änderung erworbene Reservierung oder ein vor der Änderung erworbenes Stundenpaket für deren verbleibende Laufzeit. Das aktualisierte SLA wird unter everxcloud.ai/legal/sla mit seinem Datum des Inkrafttretens veröffentlicht.

Datum des Inkrafttretens: 19. Oktober 2026. Version 2026-10-19.