Accord de niveau de service

1. Champ d’application et priorité

Le présent Accord de niveau de service (le « SLA ») est émis par EverXCloud Inc., a Delaware corporation, dont le siège social est situé 8 The Green, Suite #19720, Dover, DE 19901, United States (« EverXCloud », « nous » ou « notre »), et fait partie intégrante des Conditions d’utilisation, disponibles à l’adresse everxcloud.ai/legal/terms. Les termes commençant par une majuscule qui ne sont pas définis dans le présent SLA ont le sens qui leur est donné dans les Conditions d’utilisation.

Le présent SLA s’applique aux Instances suivantes (les « Instances couvertes »), qu’elles soient exploitées par EverXCloud ou par un Fournisseur :

• les Instances à la demande lancées à partir d’une offre non interruptible ;
• les Instances livrées dans le cadre d’une Réservation, pour la période réservée ;
• les Instances livrées à la suite d’un Ordre au comptant apparié, lorsque l’offre était désignée comme non interruptible dans le Portail au moment de la Commande.

Le présent SLA ne s’applique pas :

• aux offres interruptibles, y compris toute offre désignée comme interruptible, préemptible ou spot dans le Portail, qui peuvent être arrêtées à tout moment et ne comportent aucun engagement de disponibilité ;
• aux Services utilisés gratuitement ou payés exclusivement au moyen de Crédits promotionnels, aux essais et aux offres de test ;
• aux fonctionnalités, offres ou régions désignées comme bêta, préversion, accès anticipé ou expérimentales ;
• au site, au Portail, à l’API et au marché en tant que tels, sauf dans la mesure où leur indisponibilité rend une Instance couverte Indisponible ;
• à la durabilité des données stockées sur une Instance ; EverXCloud ne fournit pas de stockage persistant.

Le présent SLA prévaut sur les Conditions d’utilisation sur l’objet qu’il régit. Si vous êtes un Client particulier, les Conditions complémentaires applicables aux Consommateurs prévalent sur le présent SLA, et aucune stipulation du présent SLA ne limite un droit dont vous disposez en vertu du droit impératif de la consommation.

2. Définitions

• « Mois de facturation » désigne un mois calendaire, en temps universel coordonné (UTC).
• « Durée programmée » désigne, pour une Instance couverte au cours d’un Mois de facturation, le nombre total de minutes pendant lesquelles l’Instance était en état de fonctionnement à votre demande, à l’exclusion des minutes relevant d’une Exclusion.
• « Indisponibilité » désigne une période de plus de cinq (5) minutes consécutives pendant laquelle une Instance couverte en état de fonctionnement ne peut pas être jointe ou ne fonctionne pas, telle que constatée par les systèmes de surveillance d’EverXCloud, parce que (a) la machine hôte cesse de remonter des informations à nos systèmes de surveillance, (b) l’Instance ou ses GPU cessent de fonctionner, ou (c) toute connectivité réseau vers l’Instance depuis internet est perdue. Chaque minute d’une telle période compte pour une minute d’Indisponibilité.
• « Pourcentage de disponibilité mensuelle » désigne, pour une Instance couverte au cours d’un Mois de facturation, la Durée programmée diminuée des minutes d’Indisponibilité, divisée par la Durée programmée et multipliée par 100.
• « Frais éligibles » désigne les frais effectivement engagés pour l’Instance couverte concernée au cours du Mois de facturation considéré, hors taxes et frais payés au moyen de Crédits promotionnels. Pour l’utilisation couverte par un Forfait d’heures, les Frais éligibles sont calculés sur la base du prix horaire payé pour ce Forfait d’heures.
• « Crédit de service » désigne un montant crédité sur votre Solde prépayé en application du présent SLA.
• « Exclusion » désigne tout événement ou toute période décrit à l’article 5.

3. Engagement de service

EverXCloud déploiera des efforts commercialement raisonnables pour que chaque Instance couverte atteigne un Pourcentage de disponibilité mensuelle d’au moins 99,5 % au cours de chaque Mois de facturation (l’« Engagement de service »).

L’Engagement de service s’applique à chaque Instance couverte séparément, à compter du moment où elle atteint l’état de fonctionnement jusqu’à son arrêt ou sa destruction. Il ne garantit pas que de la capacité sera disponible lorsque vous souhaitez lancer une Instance, passer une Commande ou effectuer une Réservation : toutes les offres sont proposées sous réserve de disponibilité.

4. Mesure

La disponibilité est mesurée par les propres systèmes de surveillance d’EverXCloud, qui vérifient les machines hôtes et les Instances toutes les minutes. Nos relevés de surveillance servent de base au calcul du Pourcentage de disponibilité mensuelle. Vous pouvez soumettre vos propres journaux à l’appui d’une réclamation, et nous en tiendrons compte de bonne foi, mais ils ne remplacent pas nos relevés.

Notre page d’état publique, à l’adresse everxcloud.ai/support/status, indique l’état actuel de nos principaux services, les maintenances planifiées, les rapports d’incident et l’historique de disponibilité. La page d’état fournit des informations générales et ne détermine pas à elle seule la disponibilité d’une Instance particulière.

5. Exclusions

Les périodes suivantes ne sont pas comptabilisées comme Indisponibilité et sont exclues de la Durée programmée :

• les maintenances planifiées annoncées sur la page d’état, par e-mail ou dans le Portail au moins 48 heures à l’avance, dans la limite de huit heures par Mois de facturation et par Instance couverte, ainsi que les maintenances d’urgence nécessaires pour corriger une vulnérabilité de sécurité urgente ;
• les périodes causées par vos actes ou omissions ou ceux de vos utilisateurs, notamment vos logiciels, images de conteneurs, modèles, configurations, règles de pare-feu, modifications du système d’exploitation, une charge excessive, ou l’arrêt, le redémarrage ou la destruction de l’Instance par vous ou au moyen de vos clés API ;
• la suspension, la restriction ou la résiliation d’une Instance ou d’un compte conformément aux Conditions d’utilisation ou à la Politique d’utilisation acceptable, y compris les arrêts dans l’attente d’un examen pour suspicion d’utilisation interdite ;
• les arrêts résultant de l’épuisement de votre Solde prépayé, de l’atteinte d’un plafond de dépenses ou d’une autre limite de dépenses, ou de l’expiration d’un Ordre au comptant, d’une Réservation ou d’un Forfait d’heures ;
• l’arrêt ou la préemption d’Instances lancées à partir d’offres interruptibles ;
• les défaillances de réseaux, de fournisseurs d’accès à internet, du DNS ou d’équipements situés hors du centre de données dans lequel l’Instance est hébergée et échappant à notre contrôle raisonnable ;
• les Cas de force majeure tels que définis à l’article 29 des Conditions d’utilisation ;
• les périodes pendant lesquelles l’Instance était en mode de secours, en cours de redémarrage à votre demande ou en cours de lancement ;
• les défaillances d’un service tiers que vous avez choisi d’utiliser avec l’Instance.

Ces Exclusions ne s’appliquent pas à la Protection contre les pannes prolongées prévue à l’article 7 lorsque la panne est causée par une défaillance de la machine hôte ou de l’installation du Fournisseur, à l’exception des Exclusions relatives à vos actes ou omissions, à la suspension, à l’épuisement du solde, aux limites de dépenses et aux offres interruptibles.

6. Crédits de service

Si une Instance couverte ne respecte pas l’Engagement de service au cours d’un Mois de facturation, vous avez droit, sur réclamation valable, à un Crédit de service égal au pourcentage suivant des Frais éligibles de cette Instance pour ce Mois de facturation :

• Pourcentage de disponibilité mensuelle inférieur à 99,5 % mais supérieur ou égal à 99,0 % : 10 % ;
• Pourcentage de disponibilité mensuelle inférieur à 99,0 % mais supérieur ou égal à 95,0 % : 25 % ;
• Pourcentage de disponibilité mensuelle inférieur à 95,0 % : 50 %.

Le total des Crédits de service pour une Instance couverte au cours d’un Mois de facturation ne peut excéder 50 % des Frais éligibles de cette Instance pour ce Mois de facturation. Aucune utilisation n’est facturée pour les minutes pendant lesquelles une Instance ne fonctionne pas en raison d’une défaillance de l’hôte ; les Crédits de service s’ajoutent à cette absence de facturation.

7. Protection contre les pannes prolongées

Si une Instance couverte subit une Indisponibilité continue de plus de 23 heures causée par une défaillance de la machine hôte, de son matériel, ou de l’installation ou du réseau du Fournisseur, EverXCloud, à votre choix :

• fournira une Instance de remplacement de caractéristiques équivalentes ou supérieures, sans supplément par rapport au prix de l’Instance concernée, pour le reste de la période pour laquelle l’Instance concernée avait été commandée, sous réserve de disponibilité ; ou
• lorsqu’aucun remplacement équivalent n’est disponible ou que vous le refusez, remboursera intégralement les frais payés pour l’Instance concernée au titre de la période de la panne.

Par ailleurs, si nous constatons qu’un Fournisseur a délibérément ou frauduleusement causé l’interruption ou la dégradation d’une Instance couverte, EverXCloud remboursera intégralement les frais payés pour l’Instance concernée au titre de la période concernée.

Les remboursements au titre du présent article sont crédités sur votre Solde prépayé en tant que fonds payés et peuvent, sur demande, être remboursés sur votre moyen de paiement initial, conformément à la Politique de remboursement et d’annulation. Ils remplacent les Crédits de service prévus à l’article 6 pour la même période et ne se cumulent pas avec eux. Vos charges de travail, les données stockées sur l’Instance concernée et tout travail en cours ne sont pas transférés vers l’Instance de remplacement.

8. Réservations non livrées

Si une Instance réservée n’est pas livrée dans les 15 minutes suivant le début prévu d’une Réservation, vous pouvez annuler la Réservation sans frais et aucun montant ne vous est facturé à ce titre, comme décrit dans la Politique de remboursement et d’annulation. Si une Instance réservée tombe en panne pendant la période réservée en raison de l’hôte ou du Fournisseur, seule la durée effectivement fournie vous est facturée, et le présent SLA s’applique à la durée fournie.

9. Procédure de réclamation

Pour bénéficier d’un Crédit de service ou d’un remboursement au titre du présent SLA, vous devez soumettre une réclamation par l’intermédiaire de la rubrique d’assistance du Portail ou par e-mail à [email protected] dans les 30 jours suivant la fin du Mois de facturation au cours duquel l’Indisponibilité s’est produite ou, pour l’article 7, dans les 30 jours suivant la fin de la panne. La réclamation doit comporter :

• la mention « SLA claim » dans l’objet ;
• l’identifiant de l’Instance concernée et de votre organisation ;
• les dates et heures (avec le fuseau horaire) de chaque période d’Indisponibilité invoquée ;
• tout journal ou toute autre information à l’appui de la réclamation.

Nous examinerons la réclamation et vous informerons de notre décision, normalement dans un délai de 30 jours à compter de sa réception. Si nous confirmons que l’Engagement de service n’a pas été respecté, nous créditerons le Crédit de service ou le remboursement sur votre Solde prépayé dans un délai de 30 jours à compter de notre décision. Les réclamations soumises tardivement ou sans les informations ci-dessus peuvent être rejetées. Vous n’avez pas droit à un Crédit de service tant que vous manquez aux Conditions d’utilisation ou à la Politique d’utilisation acceptable, ou tant que votre Solde prépayé est négatif.

10. Conditions des crédits et recours exclusif

• Les Crédits de service sont crédités sur votre Solde prépayé dans la devise des frais concernés. Ils n’ont aucune valeur monétaire, ne peuvent être ni transférés, ni retirés, ni remboursés, et ne peuvent être utilisés que pour payer des Services futurs. Ils sont traités comme des Crédits promotionnels au sens de la Politique de remboursement et d’annulation.
• Les Crédits de service n’expirent pas tant que votre compte reste ouvert. Ils sont perdus en cas de clôture ou de résiliation de votre compte.
• Le total de l’ensemble des Crédits de service et remboursements au titre du présent SLA au cours d’un Mois de facturation ne peut excéder les frais payés pour les Instances couvertes concernées au cours de ce Mois de facturation.

DANS TOUTE LA MESURE PERMISE PAR LA LOI APPLICABLE, LES CRÉDITS DE SERVICE ET REMBOURSEMENTS DÉCRITS DANS LE PRÉSENT SLA CONSTITUENT VOTRE SEUL ET UNIQUE RECOURS, ET L’INTÉGRALITÉ DE LA RESPONSABILITÉ D’EVERXCLOUD, EN CAS D’INDISPONIBILITÉ, D’INTERRUPTION OU DE DÉGRADATION DES PERFORMANCES DES SERVICES. LE PRÉSENT ARTICLE NE LIMITE AUCUN DROIT D’UN CLIENT PARTICULIER EN VERTU DU DROIT IMPÉRATIF DE LA CONSOMMATION, Y COMPRIS TOUT DROIT À UNE RÉDUCTION DU PRIX, À UNE NOUVELLE EXÉCUTION OU À LA RÉSOLUTION DU CONTRAT POUR DES SERVICES NON FOURNIS CONFORMÉMENT À CE QUI A ÉTÉ CONVENU.

11. Offres interruptibles

Les offres interruptibles sont vendues à un prix réduit en contrepartie de la possibilité qu’elles soient arrêtées à tout moment, avec ou sans préavis, notamment pour libérer de la capacité au profit d’autres clients ou parce que le Fournisseur retire la capacité. Aucun Engagement de service, Crédit de service ni Protection contre les pannes prolongées ne s’y applique. Les données stockées sur une Instance interruptible peuvent être perdues lorsqu’elle est arrêtée. Vous ne devez pas utiliser d’offres interruptibles pour des charges de travail qui ne peuvent pas tolérer d’interruption.

12. Données et sauvegardes

Le présent SLA ne couvre pas la durabilité ni la récupérabilité des données. Les disques locaux d’une Instance sont effacés lorsque l’Instance est détruite, et des données peuvent être perdues en cas de défaillance matérielle. Il vous appartient de conserver des sauvegardes de vos données en dehors de l’Instance.

13. Assistance

L’assistance est disponible par l’intermédiaire de la rubrique d’assistance du Portail et par e-mail à [email protected]. Un assistant automatisé peut répondre aux questions générales à tout moment ; les demandes sont traitées par notre équipe pendant les heures ouvrées publiées dans le Portail. Nous nous efforçons d’envoyer une première réponse d’un membre de notre équipe dans les délais cibles suivants, mesurés pendant les heures ouvrées :

• urgente (une Instance couverte de production est hors service, ou incident de sécurité) : 1 heure ;
• élevée (une Instance couverte est gravement dégradée) : 4 heures ;
• normale (autres questions techniques ou de facturation) : 24 heures ;
• faible (questions générales et demandes de fonctionnalités) : 48 heures.

Nous attribuons la priorité de chaque demande en fonction des informations que vous fournissez. Ces délais cibles sont des objectifs de première réponse, et non des engagements de résolution du problème dans ce délai. Nous nous efforçons de les respecter, dans le cadre d’une obligation de moyens, pour tous les Clients ; ils ne donnent lieu à aucun Crédit de service ni à aucun autre recours, et aucun délai de réponse n’est garanti aux Clients particuliers.

14. Page d’état et communication sur les incidents

Nous publions les incidents en cours, les maintenances planifiées et les rapports d’incident sur notre page d’état, à l’adresse everxcloud.ai/support/status, et pouvons également informer les Clients concernés par e-mail ou dans le Portail. Les maintenances planifiées sont annoncées à l’avance sur la page d’état conformément à l’article 5.

15. Modifications du présent SLA

Nous pouvons mettre à jour le présent SLA de temps à autre. Toute modification qui réduit l’Engagement de service ou les Crédits de service sera notifiée aux titulaires de compte par e-mail ou dans le Portail au moins 30 jours avant son entrée en vigueur, et ne s’appliquera pas à une Réservation ou à un Forfait d’heures acheté avant la modification, pour la durée restant à courir de celui-ci. Le SLA mis à jour sera publié à l’adresse everxcloud.ai/legal/sla avec sa date d’entrée en vigueur.

Date d’entrée en vigueur : 19 octobre 2026. Version 2026-10-19.