Acordo de Nível de Serviço

1. Âmbito e precedência

Este Acordo de Nível de Serviço («SLA») é emitido pela EverXCloud Inc., a Delaware corporation, com sede social em 8 The Green, Suite #19720, Dover, DE 19901, United States («EverXCloud», «nós» ou «nosso»), e faz parte dos Termos de Serviço, disponíveis em everxcloud.ai/legal/terms. Os termos com inicial maiúscula não definidos neste SLA têm o significado que lhes é atribuído nos Termos de Serviço.

Este SLA aplica-se às seguintes Instâncias («Instâncias Abrangidas»), quer sejam exploradas pela EverXCloud quer por um Fornecedor:

• Instâncias a pedido lançadas a partir de uma oferta não interrompível;
• Instâncias entregues ao abrigo de uma Reserva, durante o período reservado;
• Instâncias entregues na sequência de uma Ordem Spot executada, quando a oferta estava designada como não interrompível no Portal no momento da Encomenda.

Este SLA não se aplica:

• às ofertas interrompíveis, incluindo qualquer oferta designada como interrompível, preemptível ou spot no Portal, que podem ser paradas a qualquer momento e não comportam qualquer compromisso de disponibilidade;
• aos Serviços utilizados gratuitamente ou pagos exclusivamente com Créditos Promocionais, a períodos experimentais e a ofertas de teste;
• às funcionalidades, ofertas ou regiões designadas como beta, pré-visualização, acesso antecipado ou experimentais;
• ao site, ao Portal, à API e ao mercado enquanto tais, salvo na medida em que a sua indisponibilidade torne uma Instância Abrangida Indisponível;
• à durabilidade de quaisquer dados armazenados numa Instância; a EverXCloud não disponibiliza armazenamento persistente.

Este SLA prevalece sobre os Termos de Serviço quanto à matéria que regula. Se for um Cliente Particular, as Condições Adicionais para Consumidores prevalecem sobre este SLA, e nada neste SLA limita qualquer direito de que goze ao abrigo da legislação imperativa de proteção dos consumidores.

2. Definições

• «Mês de Cobrança» designa um mês de calendário, em Tempo Universal Coordenado (UTC).
• «Tempo Programado» designa, para uma Instância Abrangida num Mês de Cobrança, o número total de minutos durante os quais a Instância esteve em estado de execução a seu pedido, excluindo os minutos abrangidos por uma Exclusão.
• «Indisponibilidade» designa um período de mais de cinco (5) minutos consecutivos durante o qual uma Instância Abrangida em estado de execução não pode ser contatada ou não funciona, conforme determinado pelos sistemas de monitorização da EverXCloud, porque (a) a máquina anfitriã deixa de comunicar com os nossos sistemas de monitorização, (b) a Instância ou as suas GPU deixam de funcionar, ou (c) se perde toda a conectividade de rede à Instância a partir da internet. Cada minuto desse período conta como um minuto de Indisponibilidade.
• «Porcentagem de Disponibilidade Mensal» designa, para uma Instância Abrangida num Mês de Cobrança, o Tempo Programado deduzido dos minutos de Indisponibilidade, dividido pelo Tempo Programado e multiplicado por 100.
• «Encargos Elegíveis» designa os encargos efetivamente incorridos relativamente à Instância Abrangida afetada durante o Mês de Cobrança em causa, excluindo impostos e encargos pagos com Créditos Promocionais. Para a utilização coberta por um Pacote de Horas, os Encargos Elegíveis são calculados com base no preço por hora pago por esse Pacote de Horas.
• «Crédito de Serviço» designa um montante creditado no seu Saldo Pré-pago ao abrigo deste SLA.
• «Exclusão» designa qualquer acontecimento ou período descrito na Seção 5.

3. Compromisso de Serviço

A EverXCloud envidará esforços comercialmente razoáveis para garantir que cada Instância Abrangida atinja uma Porcentagem de Disponibilidade Mensal de pelo menos 99,5% em cada Mês de Cobrança (o «Compromisso de Serviço»).

O Compromisso de Serviço aplica-se a cada Instância Abrangida separadamente, desde o momento em que atinge o estado de execução até ser parada ou destruída. Não garante que haja capacidade disponível quando pretender lançar uma Instância, colocar uma Encomenda ou efetuar uma Reserva: todas as ofertas estão sujeitas a disponibilidade.

4. Medição

A disponibilidade é medida pelos sistemas de monitorização próprios da EverXCloud, que verificam as máquinas anfitriãs e as Instâncias a cada minuto. Os nossos registros de monitorização constituem a base de cálculo da Porcentagem de Disponibilidade Mensal. Pode apresentar os seus próprios registros em apoio de uma reclamação, e tê-los-emos em conta de boa-fé, mas estes não substituem os nossos registros.

A nossa página pública de estado em everxcloud.ai/support/status apresenta o estado atual dos nossos principais serviços, as manutenções programadas, os relatórios de incidentes e o histórico de disponibilidade. A página de estado fornece informações gerais e não determina, por você só, a disponibilidade de uma Instância específica.

5. Exclusões

Os seguintes períodos não são contabilizados como Indisponibilidade e são excluídos do Tempo Programado:

• manutenção programada anunciada na página de estado, por e-mail ou no Portal com pelo menos 48 horas de antecedência, até oito horas por Mês de Cobrança por Instância Abrangida, e manutenção de emergência necessária para corrigir uma vulnerabilidade de segurança urgente;
• períodos causados por atos ou omissões do Cliente ou dos seus usuários, incluindo o seu software, imagens de contentores, modelos, configuração, regras de firewall, alterações ao sistema operativo, carga excessiva, ou a parada, reinício ou destruição da Instância pelo Cliente ou através das suas chaves de API;
• a suspensão, restrição ou cessação de uma Instância ou de uma conta nos termos dos Termos de Serviço ou da Política de Utilização Aceitável, incluindo paradas aguardando análise por suspeita de utilização proibida;
• paradas resultantes do esgotamento do seu Saldo Pré-pago, do atingimento de um limite de despesa ou de outro limite de gastos, ou da expiração de uma Ordem Spot, Reserva ou Pacote de Horas;
• a parada ou preempção de Instâncias lançadas a partir de ofertas interrompíveis;
• falhas de redes, de fornecedores de acesso à internet, de DNS ou de equipamentos situados fora do centro de dados em que a Instância está alojada e fora do nosso controle razoável;
• Eventos de Força Maior, tal como definidos na Seção 29 dos Termos de Serviço;
• períodos durante os quais a Instância esteve em modo de recuperação (rescue), em reinício a seu pedido ou em lançamento;
• falhas de um serviço de terceiros que tenha optado por utilizar com a Instância.

Estas Exclusões não se aplicam à Proteção contra Interrupções Prolongadas prevista na Seção 7 quando a interrupção for causada por uma falha da máquina anfitriã ou das instalações do Fornecedor, com exceção das Exclusões relativas aos seus atos ou omissões, à suspensão, ao esgotamento do saldo, aos limites de despesa e às ofertas interrompíveis.

6. Créditos de Serviço

Se uma Instância Abrangida não cumprir o Compromisso de Serviço num Mês de Cobrança, tem direito, mediante reclamação válida, a um Crédito de Serviço igual à seguinte porcentagem dos Encargos Elegíveis relativos a essa Instância nesse Mês de Cobrança:

• Porcentagem de Disponibilidade Mensal inferior a 99,5% mas igual ou superior a 99,0%: 10%;
• Porcentagem de Disponibilidade Mensal inferior a 99,0% mas igual ou superior a 95,0%: 25%;
• Porcentagem de Disponibilidade Mensal inferior a 95,0%: 50%.

O total dos Créditos de Serviço relativos a uma Instância Abrangida num Mês de Cobrança não pode exceder 50% dos Encargos Elegíveis relativos a essa Instância nesse Mês de Cobrança. Não é cobrada qualquer utilização relativa aos minutos durante os quais uma Instância não está em execução devido a uma falha da máquina anfitriã; os Créditos de Serviço acrescem a essa não cobrança.

7. Proteção contra Interrupções Prolongadas

Se uma Instância Abrangida sofrer uma Indisponibilidade contínua de mais de 23 horas causada por uma falha da máquina anfitriã, do seu equipamento ou das instalações ou da rede do Fornecedor, a EverXCloud, à sua escolha:

• disponibilizará uma Instância de substituição com especificações equivalentes ou superiores, sem encargos adicionais relativamente ao preço da Instância afetada, durante o remanescente do período para o qual a Instância afetada foi encomendada, sujeito a disponibilidade; ou
• quando não estiver disponível uma substituição equivalente ou a recusar, reembolsará integralmente os encargos pagos pela Instância afetada relativamente ao período da interrupção.

Separadamente, se determinarmos que um Fornecedor causou deliberada ou fraudulentamente a interrupção ou a degradação de uma Instância Abrangida, a EverXCloud reembolsará integralmente os encargos pagos pela Instância afetada relativamente ao período afetado.

Os reembolsos ao abrigo desta Seção são creditados no seu Saldo Pré-pago como fundos pagos e podem ser reembolsados no seu meio de pagamento original, mediante pedido, nos termos da Política de Reembolso e Cancelamento. Substituem os Créditos de Serviço previstos na Seção 6 para o mesmo período e não são cumuláveis com estes. As suas cargas de trabalho, os dados armazenados na Instância afetada e qualquer trabalho em curso não são transferidos para a Instância de substituição.

8. Reservas não entregues

Se uma Instância reservada não for entregue no prazo de 15 minutos após o início previsto de uma Reserva, pode cancelar a Reserva sem custos e nada lhe é cobrado por ela, conforme descrito na Política de Reembolso e Cancelamento. Se uma Instância reservada falhar durante o período reservado por causa da máquina anfitriã ou do Fornecedor, só lhe é cobrado o tempo efetivamente fornecido, e este SLA aplica-se ao tempo fornecido.

9. Procedimento de reclamação

Para receber um Crédito de Serviço ou um reembolso ao abrigo deste SLA, deve apresentar uma reclamação através da seção de suporte do Portal ou por e-mail para [email protected] no prazo de 30 dias após o fim do Mês de Cobrança em que ocorreu a Indisponibilidade ou, no caso da Seção 7, no prazo de 30 dias após o fim da interrupção. A reclamação deve incluir:

• a expressão «SLA claim» no assunto;
• o identificador da Instância afetada e da sua organização;
• as datas e horas (com o fuso horário) de cada período de Indisponibilidade reclamado;
• quaisquer registros ou outras informações que fundamentem a reclamação.

Analisaremos a reclamação e informá-lo-emos da nossa decisão, normalmente no prazo de 30 dias a contar da sua recepção. Se confirmarmos que o Compromisso de Serviço não foi cumprido, creditaremos o Crédito de Serviço ou o reembolso no seu Saldo Pré-pago no prazo de 30 dias a contar da nossa decisão. As reclamações apresentadas fora de prazo ou sem as informações acima indicadas podem ser rejeitadas. Não é elegível para um Crédito de Serviço enquanto estiver em violação dos Termos de Serviço ou da Política de Utilização Aceitável, ou enquanto o seu Saldo Pré-pago for negativo.

10. Condições dos créditos e solução exclusiva

• Os Créditos de Serviço são creditados no seu Saldo Pré-pago na moeda dos encargos afetados. Não têm valor em numerário, não podem ser transferidos, levantados ou reembolsados e só podem ser utilizados para pagar Serviços futuros. São tratados como Créditos Promocionais ao abrigo da Política de Reembolso e Cancelamento.
• Os Créditos de Serviço não expiram enquanto a sua conta se mantiver aberta. Perdem-se no encerramento ou na cessação da sua conta.
• O total de todos os Créditos de Serviço e reembolsos ao abrigo deste SLA num Mês de Cobrança não pode exceder os encargos pagos pelas Instâncias Abrangidas afetadas nesse Mês de Cobrança.

NA MÁXIMA MEDIDA PERMITIDA PELA LEI APLICÁVEL, OS CRÉDITOS DE SERVIÇO E REEMBOLSOS DESCRITOS NESTE SLA CONSTITUEM A SUA ÚNICA E EXCLUSIVA SOLUÇÃO, E A ÚNICA E TOTAL RESPONSABILIDADE DA EVERXCLOUD, POR QUALQUER INDISPONIBILIDADE, INTERRUPÇÃO OU DEGRADAÇÃO DO DESEMPENHO DOS SERVIÇOS. ESTA SEÇÃO NÃO LIMITA QUALQUER DIREITO DE UM CLIENTE PARTICULAR AO ABRIGO DA LEGISLAÇÃO IMPERATIVA DE PROTEÇÃO DOS CONSUMIDORES, INCLUINDO QUALQUER DIREITO A UMA REDUÇÃO DO PREÇO, A UMA NOVA EXECUÇÃO OU À RESOLUÇÃO DO CONTRATO RELATIVAMENTE A SERVIÇOS NÃO PRESTADOS CONFORME ACORDADO.

11. Ofertas interrompíveis

As ofertas interrompíveis são vendidas a um preço reduzido em contrapartida da possibilidade de serem paradas a qualquer momento, com ou sem aviso prévio, nomeadamente para libertar capacidade para outros clientes ou porque o Fornecedor retira a capacidade. Não lhes é aplicável qualquer Compromisso de Serviço, Crédito de Serviço ou Proteção contra Interrupções Prolongadas. Os dados armazenados numa Instância interrompível podem perder-se quando esta é parada. Não deve utilizar ofertas interrompíveis para cargas de trabalho que não tolerem interrupções.

12. Dados e cópias de segurança

Este SLA não abrange a durabilidade nem a recuperabilidade dos dados. Os discos locais de uma Instância são apagados quando a Instância é destruída, e os dados podem perder-se em caso de falha do equipamento. É responsável por manter cópias de segurança dos seus dados fora da Instância.

13. Apoio

O apoio está disponível através da seção de suporte do Portal e por e-mail para [email protected]. Um assistente automatizado pode responder a questões gerais a qualquer momento; os pedidos são tratados pela nossa equipe durante o horário de expediente publicado no Portal. Procuramos enviar uma primeira resposta de um membro da nossa equipe dentro dos seguintes objetivos, medidos durante o horário de expediente:

• urgente (uma Instância Abrangida de produção está inoperacional, ou um incidente de segurança): 1 hora;
• elevada (uma Instância Abrangida está gravemente degradada): 4 horas;
• normal (outras questões técnicas ou de cobrança): 24 horas;
• baixa (questões gerais e pedidos de funcionalidades): 48 horas.

Atribuímos a prioridade de cada pedido com base nas informações que fornecer. Estes objetivos dizem respeito à primeira resposta e não constituem compromissos de resolução do problema nesse prazo. Procuramos cumpri-los numa base de melhores esforços para todos os Clientes; não dão origem a Créditos de Serviço nem a outras soluções, e não é garantido qualquer tempo de resposta aos Clientes Particulares.

14. Página de estado e comunicação de incidentes

Publicamos os incidentes em curso, as manutenções programadas e os relatórios de incidentes na nossa página de estado em everxcloud.ai/support/status, e podemos também notificar os Clientes afetados por e-mail ou no Portal. A manutenção programada é anunciada antecipadamente na página de estado nos termos da Seção 5.

15. Alterações a este SLA

Podemos atualizar este SLA periodicamente. Uma alteração que reduza o Compromisso de Serviço ou os Créditos de Serviço será notificada aos titulares de contas por e-mail ou no Portal pelo menos 30 dias antes da sua entrada em vigor, e não se aplicará, durante o respectivo período remanescente, a uma Reserva ou a um Pacote de Horas adquirido antes da alteração. O SLA atualizado será publicado em everxcloud.ai/legal/sla com a respectiva data de entrada em vigor.

Data de entrada em vigor: 19 de outubro de 2026. Versão 2026-10-19.