Acuerdo de Nivel de Servicio

1. Ámbito de aplicación y prelación

Este Acuerdo de Nivel de Servicio («ANS») es emitido por EverXCloud Inc., a Delaware corporation, con domicilio social en 8 The Green, Suite #19720, Dover, DE 19901, United States («EverXCloud», «nosotros» o «nuestro»), y forma parte de las Condiciones del Servicio, disponibles en everxcloud.ai/legal/terms. Los términos en mayúscula no definidos en este ANS tienen el significado que se les atribuye en las Condiciones del Servicio.

Este ANS se aplica a las siguientes Instancias («Instancias Cubiertas»), ya sean explotadas por EverXCloud o por un Proveedor:

• las Instancias bajo demanda lanzadas a partir de una oferta no interrumpible;
• las Instancias entregadas en virtud de una Reserva, durante el periodo reservado;
• las Instancias entregadas tras una Orden Spot casada, cuando la oferta estuviera designada como no interrumpible en el Portal en el momento del Pedido.

Este ANS no se aplica a:

• las ofertas interrumpibles, incluida cualquier oferta designada como interrumpible, desalojable o spot en el Portal, que pueden detenerse en cualquier momento y no conllevan ningún compromiso de disponibilidad;
• los Servicios utilizados gratuitamente o pagados exclusivamente con Créditos Promocionales, ni a las pruebas y ofertas de prueba;
• las funciones, ofertas o regiones designadas como beta, versión preliminar, acceso anticipado o experimentales;
• el sitio web, el Portal, la API y el mercado como tales, salvo en la medida en que su falta de disponibilidad provoque una Falta de Disponibilidad de una Instancia Cubierta;
• la durabilidad de los datos almacenados en una Instancia; EverXCloud no proporciona almacenamiento persistente.

Este ANS prevalece sobre las Condiciones del Servicio en relación con su objeto. Si usted es un Cliente Particular, las Condiciones Adicionales para Consumidores prevalecen sobre este ANS, y nada de lo dispuesto en este ANS limita ningún derecho que le otorgue la legislación imperativa de protección de los consumidores.

2. Definiciones

• «Mes de Facturación»: un mes natural, en Tiempo Universal Coordinado (UTC).
• «Tiempo Programado»: para una Instancia Cubierta en un Mes de Facturación, el número total de minutos durante los cuales la Instancia estuvo en estado de ejecución a petición suya, excluidos los minutos comprendidos en una Exclusión.
• «Falta de Disponibilidad»: un periodo de más de cinco (5) minutos consecutivos durante el cual una Instancia Cubierta en estado de ejecución no es accesible o no funciona, según determinen los sistemas de supervisión de EverXCloud, porque (a) la máquina anfitriona deja de informar a nuestros sistemas de supervisión, (b) la Instancia o sus GPU dejan de funcionar, o (c) se pierde toda la conectividad de red con la Instancia desde internet. Cada minuto de dicho periodo cuenta como un minuto de Falta de Disponibilidad.
• «Porcentaje de Disponibilidad Mensual»: para una Instancia Cubierta en un Mes de Facturación, el Tiempo Programado menos los minutos de Falta de Disponibilidad, dividido por el Tiempo Programado y multiplicado por 100.
• «Cargos Elegibles»: los cargos efectivamente generados por la Instancia Cubierta afectada durante el Mes de Facturación de que se trate, excluidos los impuestos y los cargos pagados con Créditos Promocionales. Para el uso cubierto por un Paquete de Horas, los Cargos Elegibles se calculan utilizando el precio por hora pagado por dicho Paquete de Horas.
• «Crédito de Servicio»: un importe abonado en su Saldo Prepago con arreglo a este ANS.
• «Exclusión»: cualquier acontecimiento o periodo descrito en la Sección 5.

3. Compromiso de servicio

EverXCloud hará esfuerzos comercialmente razonables para garantizar que cada Instancia Cubierta alcance un Porcentaje de Disponibilidad Mensual de al menos el 99,5 % en cada Mes de Facturación (el «Compromiso de Servicio»).

El Compromiso de Servicio se aplica a cada Instancia Cubierta por separado, desde el momento en que alcanza el estado de ejecución hasta que se detiene o se destruye. No garantiza que haya capacidad disponible cuando usted desee lanzar una Instancia, realizar un Pedido o hacer una Reserva: todas las ofertas están sujetas a disponibilidad.

4. Medición

La disponibilidad se mide mediante los propios sistemas de supervisión de EverXCloud, que comprueban las máquinas anfitrionas y las Instancias cada minuto. Nuestros registros de supervisión constituyen la base para el cálculo del Porcentaje de Disponibilidad Mensual. Puede presentar sus propios registros en apoyo de una reclamación, y los tendremos en cuenta de buena fe, pero no sustituyen a nuestros registros.

Nuestra página pública de estado en everxcloud.ai/support/status muestra el estado actual de nuestros principales servicios, el mantenimiento programado, los informes de incidentes y el historial de disponibilidad. La página de estado ofrece información general y no determina por sí sola la disponibilidad de una Instancia concreta.

5. Exclusiones

Los siguientes periodos no se computan como Falta de Disponibilidad y se excluyen del Tiempo Programado:

• el mantenimiento programado anunciado en la página de estado, por correo electrónico o en el Portal con al menos 48 horas de antelación, hasta ocho horas por Mes de Facturación y por Instancia Cubierta, y el mantenimiento de urgencia necesario para corregir una vulnerabilidad de seguridad urgente;
• los periodos causados por sus actos u omisiones o los de sus usuarios, incluidos su software, imágenes de contenedor, modelos, configuración, reglas de cortafuegos, cambios del sistema operativo, carga excesiva, o la detención, el reinicio o la destrucción de la Instancia por usted o mediante sus claves de API;
• la suspensión, restricción o resolución de una Instancia o de una cuenta de conformidad con las Condiciones del Servicio o la Política de Uso Aceptable, incluidas las detenciones a la espera de examen por sospecha de uso prohibido;
• las detenciones derivadas del agotamiento de su Saldo Prepago, de que se alcance un tope de gasto u otro límite de gasto, o de la expiración de una Orden Spot, una Reserva o un Paquete de Horas;
• la detención o el desalojo de Instancias lanzadas a partir de ofertas interrumpibles;
• los fallos de redes, proveedores de servicios de internet, DNS o equipos situados fuera del centro de datos en el que se aloja la Instancia y ajenos a nuestro control razonable;
• los Supuestos de Fuerza Mayor definidos en la Sección 29 de las Condiciones del Servicio;
• los periodos durante los cuales la Instancia estaba en modo de rescate, reiniciándose a petición suya o en proceso de lanzamiento;
• los fallos de un servicio de terceros que usted haya decidido utilizar con la Instancia.

Estas Exclusiones no se aplican a la Protección frente a Interrupciones Prolongadas de la Sección 7 cuando la interrupción se deba a un fallo de la máquina anfitriona o de las instalaciones del Proveedor, salvo las Exclusiones relativas a sus actos u omisiones, a la suspensión, al agotamiento del saldo, a los límites de gasto y a las ofertas interrumpibles.

6. Créditos de Servicio

Si una Instancia Cubierta no cumple el Compromiso de Servicio en un Mes de Facturación, usted tiene derecho, previa reclamación válida, a un Crédito de Servicio igual al siguiente porcentaje de los Cargos Elegibles de dicha Instancia para dicho Mes de Facturación:

• Porcentaje de Disponibilidad Mensual inferior al 99,5 % pero igual o superior al 99,0 %: 10 %;
• Porcentaje de Disponibilidad Mensual inferior al 99,0 % pero igual o superior al 95,0 %: 25 %;
• Porcentaje de Disponibilidad Mensual inferior al 95,0 %: 50 %.

El total de los Créditos de Servicio de una Instancia Cubierta en un Mes de Facturación no puede superar el 50 % de los Cargos Elegibles de dicha Instancia para dicho Mes de Facturación. No se cobra ningún uso por los minutos durante los cuales una Instancia no está en ejecución debido a un fallo del servidor anfitrión; los Créditos de Servicio se suman a esa ausencia de cargo.

7. Protección frente a Interrupciones Prolongadas

Si una Instancia Cubierta sufre una Falta de Disponibilidad continuada de más de 23 horas causada por un fallo de la máquina anfitriona, de su hardware o de las instalaciones o la red del Proveedor, EverXCloud, a su elección:

• le proporcionará una Instancia de sustitución con especificaciones equivalentes o superiores, sin cargo adicional respecto del precio de la Instancia afectada, durante el resto del periodo para el que se pidió la Instancia afectada, con sujeción a disponibilidad; o
• cuando no haya disponible una sustitución equivalente o usted la rechace, le reembolsará íntegramente los cargos pagados por la Instancia afectada correspondientes al periodo de la interrupción.

Por otra parte, si determinamos que un Proveedor causó deliberada o fraudulentamente la interrupción o la degradación de una Instancia Cubierta, EverXCloud reembolsará íntegramente los cargos pagados por la Instancia afectada correspondientes al periodo afectado.

Los reembolsos con arreglo a esta Sección se abonan en su Saldo Prepago como fondos pagados y pueden reembolsarse, previa solicitud, en su medio de pago original, de conformidad con la Política de Reembolso y Cancelación. Sustituyen a los Créditos de Servicio de la Sección 6 correspondientes al mismo periodo y no son acumulables con ellos. Sus cargas de trabajo, los datos almacenados en la Instancia afectada y cualquier trabajo en curso no se transfieren a la Instancia de sustitución.

8. Reservas no entregadas

Si una Instancia reservada no se entrega en un plazo de 15 minutos después del inicio previsto de una Reserva, puede cancelar la Reserva sin coste alguno y no se le cobra nada por ella, según se describe en la Política de Reembolso y Cancelación. Si una Instancia reservada falla durante el periodo reservado por causa del servidor anfitrión o del Proveedor, solo se le cobra el tiempo efectivamente prestado, y este ANS se aplica al tiempo prestado.

9. Procedimiento de reclamación

Para recibir un Crédito de Servicio o un reembolso con arreglo a este ANS, debe presentar una reclamación a través de la sección de soporte del Portal o por correo electrónico a [email protected] en un plazo de 30 días desde el final del Mes de Facturación en el que se produjo la Falta de Disponibilidad o, en el caso de la Sección 7, en un plazo de 30 días desde el final de la interrupción. La reclamación debe incluir:

• las palabras «SLA claim» en el asunto;
• el identificador de la Instancia afectada y de su organización;
• las fechas y horas (con la zona horaria) de cada periodo de Falta de Disponibilidad reclamado;
• cualquier registro u otra información que respalde la reclamación.

Examinaremos la reclamación y le informaremos de nuestra decisión, normalmente en un plazo de 30 días desde su recepción. Si confirmamos que no se cumplió el Compromiso de Servicio, abonaremos el Crédito de Servicio o el reembolso en su Saldo Prepago en un plazo de 30 días desde nuestra decisión. Las reclamaciones presentadas fuera de plazo o sin la información anterior podrán ser rechazadas. No tiene derecho a un Crédito de Servicio mientras incumpla las Condiciones del Servicio o la Política de Uso Aceptable, o mientras su Saldo Prepago sea negativo.

10. Condiciones de los créditos y remedio exclusivo

• Los Créditos de Servicio se abonan en su Saldo Prepago en la divisa de los cargos afectados. No tienen valor en efectivo, no pueden transferirse, retirarse ni reembolsarse, y solo pueden utilizarse para pagar Servicios futuros. Se tratan como Créditos Promocionales a efectos de la Política de Reembolso y Cancelación.
• Los Créditos de Servicio no caducan mientras su cuenta permanezca abierta. Se pierden en caso de cierre o resolución de su cuenta.
• El total de todos los Créditos de Servicio y reembolsos con arreglo a este ANS en un Mes de Facturación no puede superar los cargos pagados por las Instancias Cubiertas afectadas en dicho Mes de Facturación.

EN LA MÁXIMA MEDIDA PERMITIDA POR LA LEGISLACIÓN APLICABLE, LOS CRÉDITOS DE SERVICIO Y LOS REEMBOLSOS DESCRITOS EN ESTE ANS CONSTITUYEN SU ÚNICO Y EXCLUSIVO REMEDIO, Y LA ÚNICA Y TOTAL RESPONSABILIDAD DE EVERXCLOUD, POR CUALQUIER FALTA DE DISPONIBILIDAD, INTERRUPCIÓN O DEGRADACIÓN DEL RENDIMIENTO DE LOS SERVICIOS. ESTA SECCIÓN NO LIMITA NINGÚN DERECHO DE UN CLIENTE PARTICULAR CONFORME A LA LEGISLACIÓN IMPERATIVA DE PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES, INCLUIDO CUALQUIER DERECHO A UNA REDUCCIÓN DEL PRECIO, A UNA NUEVA EJECUCIÓN O A LA RESOLUCIÓN POR SERVICIOS QUE NO SE PRESTEN SEGÚN LO ACORDADO.

11. Ofertas interrumpibles

Las ofertas interrumpibles se venden a un precio reducido a cambio de la posibilidad de que se detengan en cualquier momento, con o sin previo aviso, incluso para liberar capacidad para otros clientes o porque el Proveedor retire la capacidad. No se les aplica ningún Compromiso de Servicio, Crédito de Servicio ni Protección frente a Interrupciones Prolongadas. Los datos almacenados en una Instancia interrumpible pueden perderse cuando esta se detiene. No debe utilizar ofertas interrumpibles para cargas de trabajo que no toleren interrupciones.

12. Datos y copias de seguridad

Este ANS no cubre la durabilidad ni la recuperabilidad de los datos. Los discos locales de una Instancia se borran cuando la Instancia se destruye, y los datos pueden perderse en caso de fallo del hardware. Usted es responsable de mantener copias de seguridad de sus datos fuera de la Instancia.

13. Soporte

El soporte está disponible a través de la sección de soporte del Portal y por correo electrónico en [email protected]. Un asistente automatizado puede responder a preguntas generales en cualquier momento; las solicitudes son atendidas por nuestro equipo durante el horario de atención publicado en el Portal. Nuestro objetivo es enviar una primera respuesta de un miembro de nuestro equipo dentro de los siguientes plazos, medidos en horario de atención:

• urgente (una Instancia Cubierta de producción está caída, o un incidente de seguridad): 1 hora;
• alta (una Instancia Cubierta está gravemente degradada): 4 horas;
• normal (otras preguntas técnicas o de facturación): 24 horas;
• baja (preguntas generales y solicitudes de funciones): 48 horas.

Asignamos la prioridad de cada solicitud en función de la información que usted facilite. Estos plazos son objetivos de primera respuesta, no compromisos de resolver el problema dentro de dicho plazo. Los perseguimos sobre la base de los mejores esfuerzos para todos los Clientes; no dan lugar a Créditos de Servicio ni a otros remedios, y no se garantiza ningún tiempo de respuesta a los Clientes Particulares.

14. Página de estado y comunicación de incidentes

Publicamos los incidentes en curso, el mantenimiento programado y los informes de incidentes en nuestra página de estado en everxcloud.ai/support/status, y también podemos notificarlo a los Clientes afectados por correo electrónico o en el Portal. El mantenimiento programado se anuncia con antelación en la página de estado de conformidad con la Sección 5.

15. Cambios en este ANS

Podemos actualizar este ANS periódicamente. Todo cambio que reduzca el Compromiso de Servicio o los Créditos de Servicio se notificará a los titulares de cuentas por correo electrónico o en el Portal al menos 30 días antes de su entrada en vigor, y no se aplicará a una Reserva o a un Paquete de Horas adquiridos antes del cambio durante el resto de su duración. El ANS actualizado se publicará en everxcloud.ai/legal/sla con su fecha de entrada en vigor.

Fecha de entrada en vigor: 19 de octubre de 2026. Versión 2026-10-19.